Менеджмент№2 Ноябрь 2018

 

В металлургической отрасли конкуренция между производителями обострилась не только по цене, но и по целому ряду других составляющих, которые важны для потребителя. И на первый план выходит клиентоориентированность. Стратегии развития всех ведущих металлургических компаний России включают усиление взаимодействия с партнерами. Это один из важнейших компонентов повышения эффективности бизнеса.

Рассмотрим основные методики взаимодействия с потребителями, которые помогают производителям совершенствовать технологии производства, оптимизировать логистические цепочки и минимизировать сроки поставок продукции.

Совещания с ключевыми клиентами

Совещания с ключевыми клиентами – один из лучших способов получить обратную связь от потребителей. В Металлоинвесте такому взаимодействию уделяют особое внимание. Компания проводит совместные координационные советы, в которых участвуют представители ее заказчиков. К примеру, в 2017 году прошли совещания с АО «ОМК», ПАО «ТМК», ПАО «ЧТПЗ», ОАО «РЖД», ПАО «КамАЗ» и др. Особое внимание стоит уделить координационным советам с АО «ОМК» и ПАО «ТМК», которые прошли в этом году.

Металлоинвест много лет поставляет на предприятия ПАО «ТМК» трубную заготовку, листовой и сортовой прокат, горячебрикетированное железо. Встреча с представителями этой компании состоялась на площадке Волжского трубного завода (ВТЗ), входящего в ПАО «ТМК». В ходе встречи стороны обсудили:

  • вопросы поставки на ВТЗ металлопроката производства Уральской Стали;

  • дальнейшее развитие производства листового проката;

  • возможность расширения поставок трубной заготовки производства Металлоинвеста на другие заводы ТМК.

Координационный совет с представителями АО «ОМК» прошел на Уральской Стали. Главная тема встречи – поставка непрерывнолитой заготовки Уральской Стали для выпуска железнодорожных колес на Выксунском металлургическом заводе (АО «ВМЗ», Нижегородская область, входит в состав АО «ОМК»). По итогам было решено:

  • вести совместную оперативную работу по отслеживанию всех случаев отбраковки железнодорожных колес;

  •  организовать совместное совещание с привлечением специалистов из ЦНИИчермет им. И.П. Бардина для улучшения качественных показателей колес.

Совещания с ключевыми клиентами – один из лучших способов получить обратную связь от потребителей

По словам директора Инженерно-технологического центра ВМЗ Павла Степанова, проведение подобных заседаний позволяет не только оперативно решать текущие вопросы, но и определять вектор для развития производства в общих интересах.

Стоит отметить, что подобные координационные советы практикует большинство отечественных металлургических компаний.

 
Фокус на клиента означает не только обеспечение качественного продукта или стандартного набора сервисов. Сегодня важно предоставлять дополнительные возможности для него во всех точках взаимоотношений, начиная от первого взаимодействия и заканчивая постпродажным сервисом. Только находясь в тесном контакте с клиентами, можно влиять на факторы, на основе которых они выбирают конкретного производителя среди многих.

Глубинное анкетирование и опросы

Полученная информация по итогам глубинного анкетирования и опросов дает возможность не только оценить удовлетворенность клиентов качеством продукции производителя, но также проанализировать процессы на рынках их присутствия и тренды в сфере предоставления сервиса и инновационных изменений продуктовых линеек. Это позволяет компании корректировать свою сбытовую и производственную политику.

К примеру, Металлоинвест проводит:

  • ежегодное анкетирование клиентов, что соответствует требованиям Системы менеджмента качества ISO: 9001; 16949;

  • интервью-опросы потребителей на местах.

В таких опросах участвует персонал различных служб предприятий, который непосредственно работает с продукцией Металлоинвеста.

ММК тоже ежегодно анкетирует своих клиентов. Опрос потребителей позволяет добиваться постоянного роста степени их удовлетворенности. По его результатам компания может определить предприятия с низкими оценками по качеству продукции и оказываемому сервису. Далее оперативно разрабатываются необходимые коррективы, с тем чтобы устранить замечания клиентов.

Металлоинвест проводит ежегодное анкетирование клиентов, что соответствует требованиям Системы менеджмента качества ISO: 9001; 16949, интервью-опросы потребителей на местах

Постоянный анализ отзывов клиентов дает возможность развивать и расширять инструменты обслуживания для максимально полного удовлетворения их потребностей.

Ознакомительные экскурсии

Повысить клиентоориентированность и усилить контакты с партнерами позволяют взаимные посещения производственных площадок как производителей, так и их клиентов. Так, специалисты Металлоинвеста регулярно организуют ознакомительные экскурсии для потребителей своей продукции и сами посещают производственные объекты компаний-заказчиков. Это позволяет лучше понять бизнес-процессы клиентов и их потребности, а также продемонстрировать технологический уровень своего предприятия.

Только в 2017 году состоялось более 600 очных встреч с представителями контрагентов. В частности, были организованы ознакомительные экскурсии на производственные площадки ЛГОКа для представителей ОТЭКО, ПАО «ТМК», АО «ВТЗ», а также зарубежных партнеров из Швейцарии, Японии, Испании, Турции, Литвы, Индонезия, Кореи и др. С производственным процессом Уральской Стали ознакомились представители ОМК, ТМК, «Воронежстальмост», «Тюменьстальмост», «Экспател». А производственные объекты ОЭМК посетили сотрудники АвтоВАЗа и «Гидросилы».

Проведение инспекций грузов в портах – один из способов повысить лояльность ключевых клиентов

Цифровизация

Если еще несколько лет назад «цифровая трансформация» была просто перспективным направлением развития, то сейчас это уже в значительной степени вопрос осознанной необходимости, иначе не успеть за меняющимися условиями. Так объясняет решение о трансформации бизнеса с использованием цифровых технологий, принятое в 2015 году руководством, Юрий Гаврилов, директор по стратегии, развитию и трансформации УК «Металлоинвест».

Сегодня одним из важнейших факторов становится скорость вывода новых видов продукции на рынок, реакции на потребности клиентов, поставок и т.д. Потребители все чаще хотят получать не стандартный продукт, а более сложный. Их запросы содержат дополнительные технические требования, особые условия упаковки, транспортировки и т.д. И все это им нужно быстро.

Без автоматизации становится невозможно выпускать продукцию в приемлемые сроки и с нужным качеством, предвосхитить потребности клиента и удовлетворить их. Все процессы должны быть связаны в едином поле и на общей платформе. Только так взаимная увязка трансформаций в системе будет происходить автоматически.

И увеличение скорости реакции на внутренние и внешние вызовы – одна из важнейших целей комплексной цифровой трансформации компании в Металлоинвесте. «Мы все живем в очень динамично изменяющемся мире. Нам нужно так или иначе на него реагировать, желательно делать это на основе реальных и достоверных данных и как можно быстрее. Мы должны работать и взаимодействовать как с внутренними, так и с внешними поставщиками и заказчиками, реагировать на рыночную ситуацию и конкуренцию, а также иметь при этом возможность перестраивать процессы (как в сфере производства, так и поддержки бизнеса) намного быстрее, чем мы делали это раньше. И если кто-то из клиентов обращается с новыми требованиями по качеству или по составу продукции, эта система, безусловно, будет помогать эффективно учитывать и оперативно реагировать на эти пожелания», – заключает Гаврилов.


«Цифровая трансформация» стала необходима, иначе не адаптироваться к изменяющейся бизнес-среде

В качестве основы для цифровой трансформации в Металлоинвесте выбрали продукты SAP, в первую очередь цифровое ядро SAP S/4HANA, на базе которого строилась интегрированная система управления финансово-хозяйственной деятельностью (ИСУ ФХД).

Однако в комплексной программе цифровой трансформации Industry 4.0 внедрением ИСУ ФХД не ограничились. Параллельно реализуются более 20 «дополнений»:

  • по трансформации 18 функцио­нальных направлений, в том числе управление сбытом, закупками, ремонтами, объемное планирование, IT, складское хозяйство;

  • по проектам, среди которых – «Быстрое закрытие», «Обмен электронным документооборотом», «Договорная работа», «Обеспечение информационной безопасности», «Сервисы самообслуживания». Проект MES (система управления производственными процессами) инициирован параллельно с внедрением ИСУ ФХД и является приоритетным для поддержания целостности IT-системы, скорости и достоверности обработки данных.

 

В рамках первой волны Industry 4.0 1 июля 2018 года на Лебединском и Михайловском горно-обогатительных комбинатах была запущена интегрированная система управления финансово-хозяйственной деятельностью (ИСУ ФХД). В сжатые сроки (цифровая трансформация началась в октябре 2017-го) было проведено детальное обследование предприятий, сделано более трех тысяч организационных изменений, шесть из которых направлены на полную трансформацию функций: ремонты, закупки, сбыт, производство, IT, логистика.

В частности, в управлении сбытом и транспортировкой реализуются такие решения:

  • внедряется прозрачный сквозной процесс продаж в единой системе в виде потока операций и документов;

  • сокращается время на выполнение процессов сбыта от заявки до отгрузки и анализа результатов;

  • интегрируются системы исполнения отгрузки: MES, автовесовая и т.д., позволяющие отражать операции в режиме реального времени 24/7;

  • автоматизируется процесс ведения истории клиентов и актуальной информации по ним;

  • автоматизируется процесс распределения транспортных расходов.

В перспективе также планируется внедрить процесс cross-company продаж, CRM, увеличить количество партнеров, работающих по ЭДО, и разработать клиентские планы, интегрировав их с объемным планированием.

Сейчас более четырех тысяч пользователей предприятий работают в единой платформе по сквозным бизнес-процессам. При этом пришлось нормализовывать огромные массивы нормативно-справочной информации, преобразовав их в «чистые данные». Со временем эта платформа заменит более ста производственных и управленческих систем.

Металлоинвест постоянно контролирует качество и условия соблюдения бережной погрузки своей продукции

Вторая волна Industry 4.0 стартовала 1 октября. Она охватывает Оскольский электрометаллургический комбинат и Уральскую Сталь. В процессе под них будут адаптированы решения, реализованные в рамках первой волны, с учетом выявленных уроков. Завершить этот этап планируется в середине 2019 года.

Также в рамках программы комплексной цифровой трансформации бизнеса Industry 4.0 будет разработана полнофункциональная электронная торговая площадка. Первый этап к ее созданию уже пройден – в прошлом году компания запустила электронный каталог продукции (products.metalloinvest.com), который стал обладателем золотой награды всероссийского конкурса сайтов и приложений «Рейтинг Рунета – 2018» в номинации «Услуги для бизнеса». Этот каталог стал высокоэффективным инструментом взаимодействия Металлоинвеста с партнерами. Он позволяет ознакомиться с сортаментом продукции, выпускаемой предприятиями компании, и отправить онлайн-заявку на покупку товарной партии в службу продаж.


Электронный каталог Металлоинвеста победил в номинации «Услуги для бизнеса»

Сегодня важно не просто решать проблемы клиентов, а обеспечивать им дополнительные возможности: вместе разрабатывать новые продукты, давать им комплексное решение задач или проблем, предоставляя разные виды сервиса (как технического, так и финансового). Тем самым ценность предложения производителя повышается не только за счет продукта из стали, но и прежде всего за счет решения задач клиента и предоставления ему дополнительных возможностей.


 
Результаты первой волны Industry 4.0 на Лебединском и Михайловском ГОКах:
• переход на единую интегрированную систему SAP S/4HANA;
• перевод расчета зарплаты сотрудников в SAP S/4HANA;
• создание единого справочника нормативно-справочной информации, унификации технических карт ремонтов;
• унификация оргструктуры и процессов с повышением однородности и качества данных и прозрачности бизнес-процессов;
• повышение интегрированности во взаимодействии различных функций комбинатов;
• переход на отражение операций в режиме реального времени в производстве и отгрузках;
• автоматизация получения потребностей для закупок на основании потребностей из производственной, ремонтной и инвестиционной вертикалей.
Скачать номер целиком