Менеджмент№1 Июль 2018

В середине мая 1924 года в кабинет Джорджа Эдвардса, директора отдела приемки компании Western Electric, заглянул один из подчиненных – Уолтер Шухарт. В руках у него была короткая, не больше страницы, служебная записка. Примерно треть ее занимала простая на вид диаграмма, а далее шел поясняющий текст. Этот документ стал фундаментом новой управленческой дисциплины, которую сегодня знают как управление качеством.

Человеческий фактор

Шухарт так сформулировал основную задачу любого предприятия: минимизировать изменения параметров производственного процесса. «Промышленники должны экономически эффективно удовлетворять человеческие потребности, но, чтобы достичь в этом успеха, нужно свести производственный процесс к набору процедур, максимально исключающих участие человека», – писал он. Шухарт был убежден, что постоянные изменения в производственном процессе, проводимые в ответ на увеличение доли брака, не только не улучшают ситуацию, но даже, наоборот, приводят к дальнейшему ухудшению качества продукции.


Основным инструментом менеджера по качеству стала статистика. На базе математических расчетов контрольная карта Шухарта позволяла определить, является ли брак следствием случайной или системной ошибки. Цель управления стала предельно проста: полностью исключить возможность появления ошибки второго типа. Делать это следовало в рамках цикла PDSA (планируй изменения – вноси изменения – изучай результаты – принимай решение). И даже несмотря на то, что наработки 1920-х годов рассматривали проблему только через призму конечного товара, их применение привело к существенному повышению качества продукции.


Открытие Шухарта сложно назвать случайным. Western Electric входила в корпорацию AT&T и производила до 90% всего телекоммуникационного оборудования в США на сумму более 300 млн долл. В середине 1920-х годов здесь работало несколько десятков тысяч человек, часть из которых занималась исследованиями, не имевшими прямой связи с основным бизнесом. Именно в Western Electric были изобретены вакуумная трубка, конденсаторный микрофон и система авиационной радиосвязи, проводились исследования в области психологии и социологии труда (Хоторнский эксперимент).

Учиться у учеников

В Western Electric работали и два других основоположника управления качеством – Уильям Деминг и Джозеф Джуран. Первый сформулировал три аксиомы, на которых базируется повышение качества. Во-первых, любая деятельность может рассматриваться как технологический процесс, а значит, может быть улучшена. Во-вторых, для эффективной работы нужны фундаментальные изменения в процессе жизненного цикла изделия. В-третьих, высшее руководство предприятия должно принимать на себя ответственность за свою деятельность. Джуран разработал модель непрерывного управления качеством, охватывающую исследование рынка, разработку товара, подготовку и непосредственно производство, контроль процессов и качества продукции, сбыт, послепродажное обслуживание и утилизацию.

По окончании Второй мировой войны Деминг и Джуран разными путями оказались в Японии. В то время японская промышленность производила преимущественно дешевые аналоги товаров западных корпораций. Деминг, участвовавший по просьбе Министерства обороны США в планировании первой в стране послевоенной переписи, получил приглашение от японского Союза ученых и инженеров возглавить программу обучения японских менеджеров технике статистического контроля качества. Его мантрой были слова: «повышая качество, бизнес сокращает издержки, повышает производительность труда и наращивает долю рынка».

Благодаря внедрению систем менеджмента качества к 70-м годам ХХ ве­ка Япония стала технологическим лидером в целом ряде отраслей

Джуран долгое время читал в Японии курсы по управлению качеством для менеджеров высшего и среднего звена (в США эта идея понимания не нашла). В середине 1960-х годов начал замечать, что его бывшие ученики сами генерируют новые интересные идеи. Джуран пытался передавать этот опыт американским корпорациям, однако те все еще не были готовы воспринять идеи TQM (всеобщего управления качеством), когда ответственность за брак несут все сотрудники – от простых рабочих до правления компании. В итоге в 1970-х годах японские компании положили конкурентов на обе лопатки, предложив покупателям товары невиданного тогда уровня качества.

За 1979–1982 годы некогда великая Ford Motor Co. получила 3 млрд долл. убытков и лишь после этого всерьез задумалась об улучшении качества продукции. К решению проблемы руководство компании сумело привлечь самого Уильяма Деминга, который провел детальное исследование корпоративной культуры и системы менеджмента. Выводы были неутешительными: Деминг пришел к выводу, что 85% причин брака стали следствием ошибочных управленческих решений.

В 1986 году Ford вышел на рынок с новым модельным рядом Taurus-Sable. По итогам года компания стала крупнейшим по размеру прибыли американским автомобильным концерном, впервые с 1920-х заработав больше, чем General Motors.


Мы движемся по пути становления культуры качества Ford, и многочисленные изменения, происходящие у нас, являются прямым результатом наставлений Деминга. 



Дональд Петерсен

президент Ford Motor Co (опубликовано в письме в авторитетное отраслевое издание Autoweek Magazine по случаю выхода на рынок нового модельного рядя Taurus-Sable)

Шаги к стандартизации

В 1982 году британское Министерство торговли и промышленности обнародовало доклад, в котором констатировало падение доли Великобритании в мировой торговле, связав с этой неприятной тенденцией падение качества жизни в стране. Английские предприятия выпускали негодные товары, несмотря на то что именно для них в 1979 году был утвержден первый в мире государственный стандарт систем менеджмента качества BS 5750 (написан на основе спецификации Министерства обороны США MIL-Q-9858 от 9 апреля 1959 года, впоследствии принятой к использованию в странах НАТО).

В 1983 году правительство Маргарет Тэтчер запустило нацио­нальную кампанию за качество, пропагандируя неукоснительное следование BS 5750. Ее лозунгом стали слова: «Качество слишком важно, чтобы доверить его вашему менеджеру по качеству». Среди предпринимателей были распространены тысячи обучающих видео и методических пособий, и всего несколько лет спустя Великобритания стала одним из лидеров по внедрению систем TQM. Неудивительно, что BS 5750 стал основой для международного стандарта ISO 9000, принятого в 1987 году.

Сегодня в серию международных стандартов систем менеджмента качества входят три основных стандарта: ISO 9000 (основные положения и словарь), ISO 9001 (требования) и ISO 9004 (руководство по улучшению качества). Со временем представители ряда отраслей сочли, что их деятельность имеет специ­фику, не учтенную общими документами, и разработали собственные отраслевые стандарты систем менеджмента качества. Авиастроители применяют стандарт AS 9100C, автомобильные концерны – ISO/TS 16949, производители телекоммуникационного оборудования – TL 9000 (уникален тем, что содержит эталонные характеристики отдельных видов продукции), медицинской техники – ISO 13485, компьютеров – ISO/IEC 90003:2004, нефтегазового оборудования – ISO/TS 29001.

Сертификацию систем менеджмента качества проводят компании, аккредитованные при соответствующих национальных и международных организациях по стандартизации. Общий объем мирового рынка услуг по тестированию, инспекции и сертификации сегодня оценивается более чем в 140 млрд долл., при этом доля десяти крупнейших компаний оценивается в 22%. Лидерами рынка являются SGS (67 тыс. сотрудников), Bureau Veritas (50), Intertek (30), Dekra (25) и TUV SUD (16). Помимо сертификации, эти компании предоставляют услуги по разработке систем менеджмента качества, проводят обязательные и дополнительные проверки и аудит.

Семь «слонов»

В основу версии стандарта ISO 9001, принятой в 2015 году, заложены семь основных принципов менеджмента качества: ориентация на потребителя, лидерство, вовлечение персонала, процессный подход, улучшение, принятие решений на базе фактов, менеджмент взаимоотношений.

Экономический эффект от проведения сертификации системы менеджмента качеством заключается в повышении лояльности клиентов, уменьшении регуляторных рисков, возможности непрерывного повышения качества посредством внутренних аудитов и мониторинга ключевых показателей. Наличие сертификата ISO 9001 является обязательным для допуска на отдельные рынки. Например, в Евросоюзе его должны иметь все иностранные поставщики медицинской техники, пассажирского транспорта и запорной арматуры высокого давления.

По данным Международной организации по стандартизации (ISO), на декабрь 2016 года в мире насчитывалось действующих 1,1 млн сертификатов соответствия ISO 9001, а также более 500 тыс. сертификатов соответствия аналогичным отраслевым стандартам.

На этом фоне показатели России не выглядят впечатляющими: количество сертификатов ISO 9001 в стране составляет около 5,1 тыс. Однако сам стандарт был принят в качестве национального в нашей стране как ГОСТ 40.9001-88 и введен в действие с 1 января 1989 года. Первыми сертификацию систем менеджмента качества начали организации, создававшие совместные предприятия с крупными западными компаниями. Затем, в 1990-х, по понятным причинам распространение практики приостановилось. Однако по мере развития российского бизнеса, усиления конкурентной борьбы как на внешних, так и на внутреннем рынках, формирования новых практик работы с потребителями процесс начал набирать ход.

Сегодня сертификаты соответствия стандарту ISO 9001 имеют все предприятия, входящие в состав компании «Металлоинвест». Пионером стал Оскольский электрометаллургический комбинат (ОЭМК), где решение о разработке и последующей сертификации системы менедж­мента качества было принято еще в 1993 году. Два года спустя предприятие достигло поставленной цели, получив сертификат соответствия от TUV Berlin-Brandenburg. Впоследствии ОЭМК получал подтверждения о соблюдении требований новых версий ISO 9000 – от 1994, 2000 и 2002 годов. В 2003 году предприятию был выдан сертификат соответствия системы экологического менеджмента стандарту ISO 14001, ­а в 2006-м ОЭМК прошел сертификацию системы менеджмента профессионального здоровья и безопасности по стандарту OHSAS 18001.

В структуре «Металлоинвест» Оскольский электрометаллургический комбинат первым получил сертификат соответствия стандарту ISO 9001. На фото: цех готовой продукции ОЭМК

Лебединский и Михайловский ГОКи, а также комбинат «Уральская Сталь» получили подтверждение о соответствии систем менеджмента качества стандартам ISO 9000 в 2005–2007 годах. В этот период на предприятиях проводились информационные и обучающие семинары для руководителей структурных подразделений и главных специалистов, тестирование отдельных сотрудников, задействованных в процессе внедрения систем менедж­мента качества. Были разработаны и внедрены процедуры текущего мониторинга поставщиков, оценки результативности обучающих мероприятий, сбора информации о пожеланиях потребителей, автоматизированного учета эксплуатируемых средств измерений, порядка управления несоответствующей продукцией. Помимо ISO 9000, «Уральская Сталь» также получила сертификат соответствия автомобильному стандарту качества ISO 16949.

Наличие сертифицированной системы менеджмента качества является объективным свидетельством того, что предприятия стабильно поставляют продукцию, отвечающую установленным требованиям потребителя.

Скачать номер целиком

Рекомендуем

Фокус на клиента

В погоне за лояльностью покупателей в ход идут разные приемы. Но главный козырь компаний – ориентированные на клиента сотрудники.

Крупная игра

Развитие производств в морских акваториях открывает новые возможности для металлургии, но требует постоянной работы над повышением качества продукции.

Привлечь и удержать

IM спросил у экспертов, что такое клиентоориентированность «по-русски» и как крупному бизнесу повысить лояльность потребителей.

Возможное невозможное

У каждой новации есть свой адресат. Для успеха мало хорошей идеи – нужен контакт изобретателя с реальным либо потенциальным потребителем предлагаемой технологии.